Tipy i tricki ożywiające Twoich uśpionych klientów

Zdarza się, że subskrybenci uciekają z listy mailingowej. Zdarza się też, że wysyłane do nich kreacje nie przynoszą oczekiwanego skutku. Wiadomo: część odbiorców po prostu traci zainteresowanie marką lub produktem oferowanym przez Ciebie. Czasem kupujący zapisują się po prostu do newslettera, aby otrzymać kupon rabatowy na pierwszy zakup, a następnie przestaje ich interesować komunikacja z firmą. Kluczem do sukcesu jest ożywianie takich klientów i ponowne zainteresowanie ich. Pokażemy Ci jak to zrobić.

Dlaczego należy reaktywować klientów?

Osoby, które dobrowolnie zapisały się do Twojego biuletynu, to potencjalni kupujący, którzy znają markę i z jakiegoś powodu chciały otrzymywać wiadomości. Czasem mówi się o nich „gorące leady”. Coś sprawiło, że jednak zmieniły zdanie i nie otwierają już wysłanych do nich maili. Warto więc zadbać o higienę listy, bo jak wiadomo – lepiej mieć mniejszą grupę aktywnych odbiorców, niż wielką, ale o niskim współczynniku otwieralności. Implementacja strategii reaktywacyjnej pomoże nie tylko wyczyścić listę z przypadkowych osób, ale jednocześnie wspomoże powrót odbiorców, którzy z jakiegoś powodu przestali angażować się w komunikację.

Przyciągaj, a nie sprzedawaj

Częstym błędem w komunikacji e-mail marketingowej jest mylenie kreacji pobudzających z tymi, które mają odzyskać zamówienie. Wiadomość pobudzająca ma na celu sprawić, żeby odbiorca ponownie zainteresuje się marką i bieżącą działalnością firmy. Wiadomość odzyskująca utracone zamówienie ma zaś skłonić klienta do zakupu (np. po tym jak z jakiegoś powodu transakcja została przez niego porzucona).

Dlaczego subskrybenci nie angażują się w komunikacje?

Nim rozpoczniemy działania ożywiające uśpionych klientów – warto dowiedzieć się, dlaczego odbiorcy utracili zainteresowanie Twoją ofertą. Jest to konieczne, aby odpowiednio targetować każdy segment odbiorców i uniknąć błędów, które doprowadziły do tego, że subskrybenci przestali wchodzić z Tobą w interakcję. Do najważniejszych powodów, przez które czytelnicy przestali otwierać maile zaliczymy:

• niewłaściwy content – wiadomości zawierają niskiej jakości treści, które nie przekonują odbiorców do ich otworzenia. Każda kolejna wysyłka sprawia, że czytelnicy stają się coraz to bardziej znieczuleni na zawartość. Powodem tego stanu rzeczy jest łatwość, z jaką można tworzyć obecnie kampanie mailingowe;
• zbyt częste wysyłki – utarło się, że wysyłamy do klientów jeden newsletter tygodniowo, czasami zdarzają się od tej sytuacji wyjątki, ale są to przemyślane i dobrze zaplanowane kampanie. Zbyt wiele maili w skrzynce pochodzących od jednego dostawcy zniechęca do śledzenia marki;
• niespełnione obietnice – jeśli obiecujesz klientom coś, czego nie potrafisz spełnić, to możesz oczekiwać, że stracą oni do Ciebie zaufanie. Zawsze trzeba dotrzymywać danego im słowa, dzięki temu pokazujesz im, że są dla Ciebie ważni;
• brak zainteresowania ofertą – konkursy i inne sztuczki, służące do zbierania rekordów z jednej strony, pozwalają na budowanie dużych baz, z drugiej są one bardzo niskiej jakości. Według badań przeprowadzonych przez DMA aż 35% klientów posiada oddzielne adresy pocztowe, które służą do odbierania ofert, a 10% skrzynki gdzie kierowany jest cały SPAM. Wobec tego może zdarzyć się, że kampania mailingowa będzie lądowała w skrzynkach, które nawet nie są sprawdzane;
• brak responsywności – według statystyk udostępnionych przez emailmonday aż 62% użytkowników odbiera pocztę na urządzeniach mobilnych. Brak szablonu RWD może być jednym z powodów niskiej klikalności kreacji.

Brak zaangażowania odbiorców

Zaangażowanie odbiorców w relacje z marką można podzielić na trzy rodzaje. Każdy z nich charakteryzują odmienne zachowania i do każdej grupy należy podejść inaczej. Klientów tych podzielimy na:

• klientów aktywnych – czyli osoby, które pozostają w jakimkolwiek kontakcie z marką. Nawet jeśli nie przeglądają maili lub robią to sporadycznie, to pojawiają się na Facebooku, a czasem wejdą na firmową stronę. To najłatwiejsza w dotarciu grupa;
• klientów średnio zaangażowanych – mogą to być osoby, które dokonały kiedyś zakupu, ale w żaden sposób nie pozostają w kontakcie z marką. Nie odwiedzają strony, profili w social mediach nie angażują się w otwieranie mailingów;
• klientów niezaangażowanych – to persony, do których dotarcie jest bardzo trudne. Przeważnie nie mają one kontaktu z brandem, nie wchodzą z nim w żadną interakcję, na liście znaleźli się trochę jakby przez przypadek. W tej grupie znajdują się osoby, które nigdy nie dokonały zakupu oferowanego w biuletynach produktu lub usługi.

Pomocne w procesie ożywiania klientów jest przypisanie im odpowiednich etykiet oraz przyznanie punktów „zaangażowania”. Dzięki nim łatwiej targetować kampanie, np. według osób, które kliknęły w wybrany produkt lub są aktywne, ale nie angażują się w komunikację.

Reaktywacja odbiorców kampanii e-mail!

Jeżeli subskrybent już od dłuższego czasu nie otwiera Twoich wiadomości lub otwiera niektóre, ale nie klika w znajdujące się w nich linki, czas przejść do działania. Zacznij od kontaktu z odbiorcami wiadomości. Napisz do nich list, w którym doceniasz fakt, iż są oni na Twojej liście. Następnie przedstaw korzyści, które otrzymują w związku z tym, że są subskrybentami Twojego newslettera. Do korzyści można zaliczyć:

• dostęp do najnowszych wiadomości;
• ekskluzywne treści;
• oferty przedpremierowe;
• kupony rabatowe.

Następnie postaraj się poznać odbiorców. Wykorzystaj tych nieaktywnych i wyślij do nich ankiety, z których postaraj się dowiedzieć, dlaczego zrezygnowali oni z kontaktu z marką. Zaproponuj im różne terminy dostarczania wiadomości. Dla jednych optymalnym będzie odbieranie kreacji raz na tydzień, dla innych raz na miesiąc. Pogrupuj te osoby i dopasuj wysyłkę do ich preferencji.

Kolejny krok to przygotowanie specjalnej oferty tylko dla subskrybentów. Ważne, aby była ograniczona czasowo i wymagała dość szybkiej interakcji. Może ona dość skutecznie przemówić do osób, które już od jakiegoś czasu nie wykazują zainteresowania regularną komunikacją.

Ostatni krok, to powtórzenie akcji reaktywacyjnej. Bez względu na segment klientów i objętą strategię, seria wiadomości okaże się znacznie skuteczniejsza niż tylko jeden wysłany e-mail. Staraj się stosować strategie znane z sociall sellingu, które wykorzystują handlowcy w relacjach B2B. Nawiązuj kontakty ze swoimi odbiorcami i buduj z nimi relacje. Nie staraj się na siłę sprzedawać, ale pokazuj, że zależy Ci na nich samych, a nie tylko na ich pieniądzach.

Zawartość wiadomości i call-to-action

Wiadomości te powinny posiadać skutecznie przeanalizowane i dopracowane elementy, a wśród nich:

• Pole nadawcy i temat wiadomości, skłaniające do otwarcia wiadomości,
• Ofertę główną, która zainteresuje Twoich odbiorców do zapoznania się z treścią,
• Dobre copy i grafiki produktowe, które przekonają o jakości Twojej oferty,
• Skuteczny przycisk CTA (ang. call-to-action), który skieruje zainteresowanie na akcję.

W takich wiadomościach najczęściej stosowane są:

• Kupony promocyjne (np. 15% zniżki),
• Opinie innych klientów,
• Przypomnienie o poprzednio wykonanych akcjach,
• Elementy wpływające na emocje odbiorcy (strach przed utratą dostępu do ekskluzywnych materiałów lub utrata więzi).

Usuwaj z listy tych, których nie udaje się reaktywować

Tych osób, których nie uda Ci się pobudzić do działania, usuń z listy mailingowej. Jeśli za wszelką cenę chcesz tego uniknąć, ogranicz komunikację do minimum, pisząc jedynie w najgorętszych okresach (np. przed świętami). Szkoda tracić reputację nadawcy przez kilka procent nieaktywnych adresów, których nie udało się zmotywować do działania. W rzeczywistości usunięcie przynosi same korzyści, między innymi pozytywnie wpłynie na Twoją opinię nadawcy, zmniejszy koszty związane z utrzymaniem infrastruktury, a przede wszystkim pozwoli Ci na dokładniejsze oszacowanie kosztów prowadzonych kampanii.

Jeśli potrzebujesz pomocy w ożywieniu swojej bazy, zapoznaj się z naszą ofertą lead scoringu lub skontaktuj się z nami na chacie. Nasi specjaliści pomogą Ci osiągnąć zamierzone cele.