Jak segmentacja klienta wpływa na strategię integracji kanałów sprzedaży?

Klient a interakcje

Klienci mają swoje przyzwyczajenia. Zdanie sobie z tego sprawy w sprzedaży ma ogromne znaczenie, bowiem łatwiej nawiązuje się kontakt lub dociera z usługą jeśli wie się, że klient poszukiwał określonego produktu w sieci lub dyskutował wcześniej na forum. Podczas procesu sprzedaży łatwiej nawiązać do sytuacji w jakiej znajduje się klient, lub też jakie ma zainteresowania, by podzielić się z nim swoimi spostrzeżeniami i zbudować dobrą atmosferę do sprzedaży.

Niewątpliwie zakup dla konsumenta jest przeżyciem, spełnieniem jakiegoś marzenia, a wiedza w organizacji sprzedaży, o tym może przynieść niezwykłe efekty. I w sumie nie ma znaczenia, czy wcześniej klient dzielił się informacjami na forach czy też w kontakcie bezpośrednim, ważne jest to, że zechciał się podzielić tą informacją. Powstaje pytanie jak zebrać te dane, dziś jednym ze sposobów jest zasilanie systemu CRM interakcjami w kanale telefonicznym, czy on-line (web portal i e-mail). Wtedy szybko się dowiemy, że klient przed zakupem sprawdza opinie i rekomendacje innych użytkowników jak również chętnie wejdzie do sklepu by porozmawiać, jeśli wcześniej zapoznał się z materiałem edukującym go z funkcji produktu.

Clients nurturing

Dlatego tzw. „clients nurturing” jest tak istotnym elementem w budowaniu świadomości produkt i zapewniającym budowanie zaufania do sprzedawcy. I znów zbieranie danych – kliknięć , otwarć, wejść, wyjść – zdarzeń które będą świadczyć o zaangażowaniu lub braku zaangażowania może umożliwić odpowiednie dobranie kampanii informacyjnej bazującej na zautomatyzowanym scenariuszu komunikacyjnym. Te wszystkie działania zbudują naturalną segmentację klientów bazującą na ich zaangażowaniu w proces zakupu, co może przyczynić się do obniżenia kosztów dotarcia do poszczególnych klientów i zwiększy skuteczność sprzedaży. Szczególne znaczenie ma w branży e-commerce, gdzie klienci mają dużo wyższe wymagania dotyczące materiałów przygotowywanych przez sprzedaż i potrzebują klarownych odpowiedzi i szybkiej reakcji na problem.

Dzięki wprowadzeniu technologii mobilnego internetu tradycyjny lejek zakupowy został zamieniony w sieć intencji zakupowych składających się zazwyczaj z trzech elementów poszukiwania informacji o produkcie i usłudze, porównania możliwości i opcji zakupu i rekomendacji dotyczących wiarygodnego partnera lub kanału sprzedaży oraz w końcu dokonania zakupu. W zasadzie zakup odbywa się nielinearnie i może przebiegać przez różne kanały sprzedaży. Rozproszenie ich i silosowe podejście do sprzedaży może organizację kosztować utratę sprzedaży, gdyż jednym z elementów poszukiwania produktu może być wizyta w sklepie jak również praca z porównywarką ofert.

Mechanizm Click and Collect

Ważne, aby kanał, w którym pojawił się klient dał pozytywne doświadczenia klientowi i mógł wpłynąć pozytywnie na decyzję zakupową, jeśli nie doszło do samego zakupu. Jedną z takich praktyk jest stosowanie mechanizmu „Click and Collect”. Klient ma możliwość zamówienia on-line na stronie internetowej i odebrania towaru w sklepie stacjonarnym. Ta prosta praktyka, może okazać skutecznym narzędziem sprzedaży, zważywszy na fakt, że obsługa sprzedaży w sklepie stacjonarnym, może doprowadzić do kolejnej sprzedaży. (akcesoria, usługi dodane). To prowadzi do jednego wniosku, dzięki analizie big data i wykorzystaniu integracji kanałów sprzedaży kanalizacja sprzedaży między nimi nie istnieje.

Najlepszą referencją są słowa prezesa Macy’s Terry Lundgren, który powiedział, że „Siła eCommerce wykracza daleko poza klawiaturę i wchodzi do tradycyjnego sklepu. Każdy $1 zainwestowany online wpływa na $5.77 wydanych w sklepie…”. Warto o tym pamiętać i śledzić dzięki Big data ścieżki zakupowe swoich klientów.