Zarządzanie relacjami z klientami – w jaki sposób usprawnić je w firmie? (CRM)

Ostatnie lata wyraźnie wskazały kierunek rozwoju sektora B2B. W czasie pandemii rynek zweryfikował elastyczność rozwiązań stosowanych w biznesie przez poszczególne firmy. Utrudnienia dotyczące prowadzenia spotkań twarzą w twarz, nie stanowiły problemu dla działalności, które zawczasu postawiły na rozwiązania technologiczne. Również zdalne zarządzanie procesem sprzedaży nie było wyzwaniem, jeśli firma była otwarta na innowacje i wdrożyła system CRM. Za chwilę dowiesz się w jaki sposób CRM wspiera zarządzanie relacjami, jak usprawnia analizę lejka sprzedaży i dlaczego jego zastosowanie zoptymalizuje działanie Twojej firmy.

Spis treści:

Koncepcja CRM (Customer Relationship Management)
Wstępna klasyfikacja klienta
Od czego zacząć? Zdobywanie nowych klientów
Zarządzanie relacjami z klientami – Mini CRM DMSales
Centrum relacji
Dlaczego warto zarządzać relacjami korzystając z CRM?
CRM z punktu widzenia handlowca
CRM dla dyrektora sprzedaży
Przewaga nad konkurencją
Podsumowanie

Koncepcja CRM (Customer Relationship Management)

Strategie, metody i narzędzia mające na celu zdobycie lojalności, zbudowanie trwałych relacji z klientami to Customer Relationship Management, w skrócie CRM.

Firmy stosują narzędzia automatyzujące procesy sprzedażowe, które wspierają pozyskiwanie leadów, gromadzenie uporządkowanych danych, komunikację oraz zarządzanie sprzedażą – systemy CRM. Ich wdrożenie usprawnia przepływ informacji pomiędzy marketingiem, działem sprzedaży i obsługi klienta. Jakość komunikacji wewnątrz firmy dzięki zastosowaniu systemu CRM staje się lepsza.

Zarządzanie klientami i leadami w jednym narzędziu ogranicza do minimum ryzyko pominięcia lub utraty kontaktu, ze względu na przeoczenie go podczas przeglądania kilku źródeł leadów.

System CRM wspiera proces sprzedaży w dużych i średnich firmach. Narzędzie wpływa na jakość usług, organizację pracy, automatyzację powtarzających się czynności – zmniejsza pracochłonność i czas realizacji procesu.

Zanim przejdę do omówienia poszczególnych funkcji systemu CRM, chciałabym zwrócić Twoją uwagę na temat dotyczący pozyskiwania leadów.

Wstępna klasyfikacja klienta

Narzędzia DMSales już na wczesnym etapie pozwalają na oszacowanie potencjału zakupowego klienta. Dzięki raportowi Refer Score sprawdzisz poziom płynności finansowej firmy, liczbę zatrudnionych pracowników, dokładne dane na temat pozyskanych dotacji, a także inne istotne informacje, np. na temat używanych technologii lub prognozę rozwoju. Umożliwi to lepsze rozpoznanie potrzeb klienta i wskazanie ewentualnego ryzyka współpracy.

Od czego zacząć? Zdobywanie nowych klientów

Uwzględnij aspekt zarządzania relacją już w momencie ukazywania wartości produktu, tak by była zrozumiała i poprawnie odebrana. Zakup produktu powinien stanowić spełnienie wcześniej danej obietnicy. Fundamenty mają istotny wpływ na stworzenie współpracy opartej na zaufaniu.

Dotrzymywanie ustalonych terminów, wywiązywanie się z danego słowa, krótki czas odpowiedzi oraz eksperckość to kolejne elementy pozwalające zdobyć lojalność. Kiedy klient odczuwa satysfakcję ze współpracy, retencja czyli zdolność Twojej firmy do utrzymania klientów pozostaje na wysokim poziomie. System CRM w znacznym stopniu ułatwia budowanie relacji i zarządzanie nią. Jak to wygląda w praktyce?

Zarządzanie relacjami z klientami – Mini CRM DMSales

Mini CRM DMSales jest narzędziem do pozyskiwania leadów, utrzymywania relacji i automatyzacji komunikacji. Stawiając na automatyzację podstawowych procesów biznesowych zmniejszysz ilość powtarzalnych działań i uporządkujesz pracę. Da to efekt w postaci zysku czasu, efektywności działań i optymalizacji zasobów ludzkich.

System CRM to Twoje centrum dowodzenia. W automatyczny sposób zgromadzisz w nim leady z różnych źródeł i poprowadzisz komunikację, wyślesz mailing lub wiadomość SMS, a także wykonasz połączenie telefoniczne bezpośrednio z systemu.

DMSales pozwala na segmentację leadów i klientów, dlatego będziesz mógł dopasować komunikację adekwatną do potrzeb i gotowości do zakupu przez potencjalnego klienta. Segmentacja pozwoli Ci wyłonić klientów kluczowych, którymi powinieneś zająć się w pierwszej kolejności. Systemy CRM umożliwiają w sposób uporządkowany wykształcić określone relacje i przeanalizować ich opłacalność.

Centrum relacji

Centrum relacji jest sekcją w której uzyskasz dostęp do wszystkich kontaktów jakie posiadasz. Z jej poziomu możesz zarządzać klientami, monitorować ich aktywność i zdarzenia.

Każdy z dodanych klientów i leadów do DMSales posiada własną kartę kontaktu. Widnieją na niej informacje z jakiego źródła kontakt pochodzi, jaki jest poziom zaangażowania, jak przebiegał dziennik zdarzeń, a także informacje dotyczące przedsiębiorstwa. Na karcie kontaktu znajdziesz też nazwę firmy, stanowisko i typ kontaktu, dziennik zdarzeń, notatki członków zespołu dodawane do kontaktu oraz etap w lejku sprzedaży.

Podczas pracy, w centrum relacji nadasz status kontaktu, tagi i notatki, co ułatwi Ci podział klientów i prowadzenie dalszych działań sprzedażowych. W ten sposób zaplanujesz kolejne kroki według nadanego statusu dla jednej z pięciu grup, które zostały poniżej ukazane.

Kiedy już wiesz, że potencjalny klient pasuje do Twojej grupy docelowej, a także posiadasz zarys prowadzonej przez niego działalności, potrzeb i punktów bólu, możesz personalizować wykonywane działania. Zacznij ocieplać kontakty poprzez wysyłkę inspiracyjnych wiadomości. Zacznij przypominać się osobom, które wcześniej nie były zainteresowane współpracą oraz prowadzić komunikację z aktualnymi klientami, np. poprzez wysyłkę newslettera. Do każdego etapu sprzedaży możesz także zautomatyzować komunikację – do osób będących szansą sprzedaży system CRM wyśle automatyczną wiadomość, którą wcześniej zaplanowałeś, a do osób, które stały się klientem prześle informacje nt. rozpoczęcia współpracy.

W oprogramowaniu CRM sprawdzisz także zadowolenie klientów. Możesz ustawić wysyłkę NPS po określonym terminie od zwarcia umowy i pozyskać od klienta opinię na temat Twoich usług i produktów. Systemy CRM umożliwiają również uzyskanie materiału analitycznego.  Posłuży Ci on do optymalizacji procesu sprzedaży, a także do obsługi, co pozwoli na zwiększenie zadowolenia u istniejących klientów.

Testuj bezpłatnie i zacznij zarządzać relacjami z DMSales

ZAŁÓŻ KONTO

Dlaczego warto zarządzać relacjami korzystając z CRM?

System CRM stanowi wsparcie w sprzedaży B2B na wielu płaszczyznach. Jego funkcje w szczególności wpłyną na:

• Obniżenie kosztów procesów poszukiwania klienta;
• Oszczędność czasu;
• Łatwe i szybkie aktualizacje danych o kontrahentach;
• Łatwość sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych do raportowania;
• Lepsze zarządzanie relacjami z klientem;
• Segmentację klientów, co pozwoli dopasować ofertę handlową i personalizować komunikację;
• Informacje o kliencie (w tym potrzeby klienta, zadowolenie odbiorcy) w jednym miejscu;
• Zebranie historii i transakcji finansowo towarowo usługowych w jednym narzędziu;
• Optymalizację procesów sprzedażowych – możliwość mierzenia poziomu konwersji leadów z poszczególnych źródeł, dzięki czemu zarządzanie kampaniami lead management może zostać zoptymalizowane;
• Wymianę informacji poprzez system CRM pomiędzy działami sprzedaży i marketingu. Wpływa to na lepszy marketing docelowy z wykorzystaniem strony internetowej lub innych źródeł pozyskiwania kontaktów;
• Utrzymanie istniejących klientów i dostarczanie bazy danych odbiorców;
• Lepszą obsługę potransakcyjną i analizę wszelkich działań związanych z cross lub up-sellingiem.

Aplikacja CRM umożliwia w uporządkowany sposób przechowywanie danych, planowanie, organizowanie i archiwizowanie działań i procesów. Docelowo służy zwiększeniu analizy kontroli nad procesem sprzedaży i obsługi. Pozwala to oszczędzić czas na działania operacyjne, usprawnia komunikację wewnętrzną i przepływ informacji, a także oddziałuje na relacje z klientami i wyniki finansowe firmy.

CRM z punktu widzenia handlowca

Praca sprzedawcy z wykorzystaniem CRM staje się zoptymalizowana. Wymienię w tym miejscu 7 aspektów, które są istotne podczas pracy w sprzedaży i dotyczą systemów CRM:

1. Automatyzacja procesu w zakresie pozyskiwania klientów – leady z różnych źródeł są zamieszczone w jednym miejscu. Przy zarządzaniu kontaktami skraca to czas związany z obsługą klienta.
2. Ocena szans sprzedaży. Wykorzystanie systemu do zarządzania relacjami przez dział sprzedaży, usprawni organizację pracy i ułatwi realizację planu sprzedażowego. Na podstawie danych zgromadzonych w CRM sprzedawca może ocenić szanse sprzedaży.
3. Historia kontaktu – cała komunikacja z danym klientem jest dostępna w jednym miejscu, dlatego identyfikacja powracających klientów lub przekazywanie kontaktów odbywa się szybko i w prosty sposób, bez pozostawienia przestrzeni na niedopowiedzenia. Zapewnienie jednolitego systemu dla zespołu usprawnia przepływ informacji na temat klientów. Korzystanie ze scentralizowanych danych klienta, pozwala użytkownikowi CRM zapoznać się z dotychczas uzyskanymi informacjami, w krótkim czasie.
4. Mobilność – niezależnie od miejsca z którego sprzedawcy będą kontaktować się z klientem, dane w CRMie umożliwiają wgląd do historii kontaktu. Wysłanych maili, kampanii SMSowych, rozmów (jeżeli były wykonywane z poziomu platformy), a także notatek dodawanych do kontaktu, czy istotnych informacji o ofercie i potrzebach klienta.
5. Utrzymanie klienta – W perspektywie długoterminowej utrzymanie klienta jest znacznie bardziej korzystne od pozyskiwania nowych, którzy mogą nie przedłużyć współpracy. Znajomość preferencji i zachowań stałych klientów, dopasowany sposób komunikacji prowadzi do zwiększenia retencji klienta. Łatwiej uzyskać wyniki sprzedażowe, kiedy część przychodu jest zagwarantowana. Tendencja jest szczególnie widoczna w kontekście zakupionych przedmiotów lub usług przez klienta B2B.
6. Analityka – CRM umożliwia analizę danych o podejmowanych przez handlowca działaniach oraz zachowaniach kontrahentów. Pozwala to ocenić skuteczność, wyciągnąć wnioski i zoptymalizować zarówno pracę handlowca, jak i proces ofertowania.
7. Praca operacyjna – system umożliwia automatyzację wielu działań i procesów zachodzących w działach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Usprawnia przepływ informacji i umożliwia analizę każdemu z działów.

CRM dla dyrektora sprzedaży

Zarządzanie zespołem sprzedaży z centralnym systemem CRM usprawnia weryfikację skuteczności i monitorowanie bieżących wyników.

Zgromadzone informacje ułatwiają analizę zachowań klientów i dają możliwość śledzenia procesu sprzedaży, kosztu pozyskania klienta i czasu trwania procesu zakupowego, co stanowi ułatwienie dla oceniania wyników biznesowych.

Szczególnie wartościowe kontakty mogą być przypisywane w CRMie do pracowników wykazujących najwyższy wskaźnik sprzedaży.

Kolejna funkcja – nagrywanie rozmów telefonicznych pozwoli dyrektorowi sprzedaży zweryfikować w jaki sposób sprzedawcy rozmawiają z klientami. Oceni ich skuteczność, a także spójność przedstawianej oferty oraz czy proces sprzedaży jest realizowany według poszczególnych etapów.

Przy zastosowaniu danych zgromadzonych w systemie CRM nie tylko łatwiej będzie utworzyć prognozę sprzedaży, ale i w oparciu o aktualne informacje, na bieżąco ją modyfikować. Dodatkowo analizując dane można wyciągnąć średnią długość i wartość sprzedaży. A także najczęściej sprzedawane produkty i usługi, a także inne parametry kluczowe z perspektywy szefa sprzedaży.

Przewaga nad konkurencją

System do zarządzania relacjami skraca czas potrzebny na znalezienie idealnego klienta B2B oraz określenie jego potencjału zakupowego, co daje przewagę w kontekście konkurencji.

Automatyzacja sprzedaży to również możliwość utworzenia sieci mobilnych sprzedawców preferujących pracę zdalną. Możemy zatrudniać handlowców w dowolnym miejscu, co przekłada się na koszt zatrudnienia, a tym samym oszczędności dla firmy.

Podsumowanie

Zarządzanie relacjami z klientem z Mini CRM DMSales umożliwia rozpoznanie kluczowych klientów i skupienie się na spersonalizowanej obsłudze. Dzięki temu proces sprzedaży jest mniej pracochłonny i zostaje skrócony. Zastosowanie dostępnych narzędzi wpływa na zwiększenie poziomu lojalność, a także ilość poleceń przez zadowolonych klientów.

Stworzenie klasyfikacji klientów z zastosowaniem narzędzi dostępnych w DMSales ułatwia prowadzenie skutecznej komunikacji i monitoring prowadzonych działań sprzedażowych. Pracuj zwinniej i angażuj swoich klientów. Testuj bezpłatnie i w prosty sposób skonfiguruj swój system do zarządzania relacjami z klientami.

ZAŁÓŻ KONTO