Budowanie relacji z klientem – ważne wskazówki

Pielęgnowanie relacji w sieci kontaktów – przedstawiamy zasady komunikacji w poszczególnych segmentach

Solidnie prowadzone działania marketingowe to podstawa dobrych relacji biznesowych z klientem. Współczesny rynek charakteryzuje się dużą konkurencyjnością. W realizowanych działaniach liczy się nie tylko produkt, ale także jego jakość oraz cena. Jednak aby odnieść sukces sprzedażowy, musisz dodatkowo wyróżniać się również w grupie przedsiębiorców, by zapobiec sytuacji, w której klient rezygnuje z Twoich usług, decydując się na zakup dóbr o podobnej jakości i cenie w innym miejscu. Doświadczeni przedsiębiorcy dokładnie wiedzą, jak ważny jest pozytywny kontakt z kontrahentami. Odpowiednio dopasowany proces musi jak najbardziej odpowiadać rzeczywistości biznesowej i być dostosowany do specyfiki klienta. Jak budować relacje z klientem i odnosić sukces zawodowy? O tym wszystkim dowiesz się z poniższej treści.

Dlaczego warto zarządzać relacjami z klientem?

Budowanie relacji z klientem to niezwykle istotna kwestia pozwalająca na osiągnięcie lepszych wyników sprzedażowych. Potrzeby klienta powinny być dla Ciebie bardzo ważne, ponieważ jeżeli taka osoba będzie czuła się pewnie, to być może zwiększy ilość zamawianych produktów czy usług. Taka osoba powinna stać się dla Ciebie lojalnym i pełnym zaufania partnerem, którego dobro jest dla Ciebie na pierwszym miejscu. Dlaczego jest to klucz w budowaniu relacji?

1. Duża konkurencyjność na polskim rynku sprawia, że klient, który czuje się nieusatysfakcjonowany współpracą może odejść do firmy, która zapewni mu odpowiednie warunki.
2. Informacje o produktach i usługach są ogólnie dostępne w sieci. Kontrahent w każdej chwili może poszukać nowych, tańszych lub jego zdaniem lepszych dla siebie rozwiązań.
3. Utrzymanie obecnych klientów i proces budowania relacji jest dużo bardziej opłacalny niż nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców.

Pomocne narzędzia

Początkowo zadanie utrzymania pozytywnych kontaktów z klientami może wydawać się wymagające. Aby sobie pomóc w budowaniu zaufania klienta, możesz wspomóc się narzędziami, które znacznie ułatwią osiągnięcie zamierzonego celu. Na rynku, dostępnych jest wiele rozwiązań, które ułatwiają prowadzenie własnej działalności. W zarządzaniu relacjami z klientem pomocne okazują się systemy Customer Relationship Management – CRM. Pozwalają one na wygodne zbieranie przydatnych informacji i procesów w jednym miejscu.

Lead Nurturing

Jest to pojęcie marketingowe, związane z prowadzeniem programów marketingowych. Zadaniem Lead Nurturing jest przygotowanie klienta do zrealizowania zakupów. Z zebranych danych wynika, że dobrze przygotowany program może przyczynić się do zwiększenia konwersji pozyskanych leadów nawet o 50% i obniżyć koszty ich pozyskania o 30%. Uruchomienie sprawnie działających programów możliwe jest dzięki systemom klasy Marketing Automation.

Najważniejsze cele programu:

W skutek działania Lead Nurturing klient objęty zostaje automatyczną akcją marketingową. Do takiej osoby skierowany zostaje cykl automatycznie dopasowanych i predefiniowanych komunikatów marketingowych, informacyjnych lub sprzedażowych. Głównym celem działań są:

• Dobre kontakty z klientem – odpowiednia relacja z kontrahentem zwiększy Twoje szanse na odniesienie sukcesu sprzedażowego. W momencie kiedy klient nie będzie odczuwał satysfakcji z usług, które od Ciebie otrzymuje, lub nie znajdzie nic odpowiedniego dla siebie, a Ty sam mu w tym nie pomożesz, najprawdopodobniej wypisze się z listy subskrybentów, a Twoje szanse na nawiązanie współpracy spadną do minimum.
• Przekazanie odpowiednich informacji i planu sprzedażowego – jeżeli relacja z klientem nie będzie zrealizowana na odpowiednim poziomie, nie będzie możliwa sprzedaż produktów i usług.
• Sugestia dotycząca najlepszego momentu sprzedaży – Lead Nurturing pozwala na zrealizowanie odpowiedniej analizy zachowań określonej osoby w sieci kontaktów dokonanych na przykład na stronie internetowej lub po otrzymaniu mailingu. Dzięki temu otrzymujesz tak zwany Trigger Points. Jest to chwila, w której najlepiej podjąć próbę kontaktu z kontrahentem. Taka analiza pozwala na otrzymanie informacji na temat pozycji i potrzeb klienta w systemie Marketing Automation w module scoringu. Komunikacja w odpowiednim momencie to bardzo ważny element marketingu.

Jakie są główne korzyści budowania relacji?

• Pielęgnowanie relacji z klientem, który jeszcze nie do końca zdecydowany jest na dokonanie zakupu w Twoim sklepie.
• Możliwość wygenerowania najbardziej wartościowych potencjalnych klientów.
• Możliwość zwiększenia konwersji pozyskanych leadów nawet o 50%.
• Zwiększenie możliwości sprzedażowych – nawet jeżeli dana osoba nie zdecyduje się na zakup produktów lub usług w danym momencie, bardzo możliwe, że kiedyś do Ciebie wróci.
• Poznanie preferencji i zachowań potencjalnych klientów.

Jak budować relację?

Klient powinien być przede wszystkim Twoim partnerem biznesowym. Wzajemna relacja musi przebiegać w taki sposób, aby kontrahenci mogli otrzymywać długoterminowe i pewne wsparcie, a co za tym idzie czuć się w niej pewnie i bezpiecznie.

Pierwszy kontakt z klientem

Pozytywne pierwsze wrażenie to jeden z najważniejszych aspektów budowania relacji z klientem. Od niego w dużej mierze zależy późniejszy kontakt. Warto odpowiednio przygotować się do rozmowy. Przed pierwszą rozmową telefoniczną, spotkaniem czy wysłaniem pierwszej wiadomości e-mail, przygotuj sobie plan, jakim będziesz się kierował. Istotne są wady i zalety produktu lub usługi, zestawienie konkurencji oraz lista obiekcji rozmówcy, które mogą się pojawić. Powinieneś mieć niezbędne argumenty, które nie tylko przekonają odbiorcę o zaletach korzystania z oferty, ale również o w pełni profesjonalnym działaniu firmy. Dzięki takim działaniom uzyskasz sporo informacji, którymi będziesz mógł kierować się podczas rozmowy czy spotkania. Pamiętaj, że ogromne znaczenie ma znajomość preferencji i potrzeb klienta, dlatego warto je poznać. Takie podejście ma kluczowe znaczenie i sprawi, że zdobędziesz lojalność i zaufanie klientów.

Mailing

Jeżeli pierwszą i główną formą kontaktu w Twojej firmie jest mailing, to musisz zadbać o to, aby został on przygotowany w odpowiedni sposób. Pamiętaj, że wysyłane do odbiorców wiadomości mają zachęcać do zapoznania się z ofertą i skorzystania z usług. Źle zrealizowana kampania mailingowa może sprawić, że wiadomości nie będą odczytywane lub automatycznie trafią do spamu. Dobrze zrealizowany mailing jest obecnie jedną z najbardziej efektywnych form promocji i pozyskiwania leadów. Musisz jednak trafić do odpowiedniej grupy odbiorców, a także zadbać o ich oczekiwania.

Obsługa posprzedażowa

Proces nawiązywania dobrych relacji z klientem nie może być realizowany jedynie przed i w trakcie sprzedaży. Jeśli zależy Ci na tym, aby proces sprzedażowy odniósł zamierzony cel i do tego, żeby klient czuł się w pełni usatysfakcjonowany ze zrealizowanego zakupu na każdym etapie sprzedaży, to pamiętaj żeby zapewnić również wysoką jakość obsługi posprzedażowej. Dlatego w ramach budowania relacji warto zadbać o kontakt firmy z klientem tuż po sfinalizowaniu transakcji, celem budowania lojalności i zaufania do marki. Jak to zrobić?

• Zadbaj, aby klient otrzymał od Ciebie informacje na temat wszystkich szczegółów transakcji, czyli o tym, jak przebiega transakcja, sposobie płatności i wysyłki produktu, możliwości zwrotu i tym, jak może tego dokonać. Taką informację możesz wysłać mailem.
• Monitorowanie systemu zamówienia – klient może sprawdzić, gdzie w danym momencie jest jego przesyłka. Jest to bardzo pomocne, ponieważ kupujący nie musi martwić się, że jego przesyłka nie dotrze na miejsce w odpowiednim dla niego terminie.
• Szybka reakcja na negatywne odczucia swojego klienta – jeżeli w trakcie transakcji pojawił się problem, musisz szybko się o nim dowiedzieć i reagować.

Budowanie relacji w sieci kontaktów to podstawa w drodze do osiągnięcia sukcesu sprzedażowego. W trakcie realizowanych działań warto zadbać o to, aby osoba korzystająca z Twoich produktów lub usług mogła czuć się usatysfakcjonowana z podjętej decyzji. Zadowolony klient z pewnością do Ciebie wróci, a Ty sam będziesz mógł cieszyć się zadowalającymi efektami działań i sukcesem prowadzonego biznesu.

Jeśli zależy Ci na nawiązywaniu relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami za pomocą personalizowanych wysyłek mailowych, skorzystaj z naszego narzędzia DMSender. Wystarczy, że zarejestrujesz się na naszej platformie i stworzysz wiadomości, które będą wysyłane do Twoich kontrahentów. 

Załóż bezpłatne konto