Article image
5 min czytania

Pielęgnowanie relacji w sieci kontaktów – przedstawimy zasady komunikacji w poszczególnych segmentach

Dobre relacje biznesowe z Klientem to podstawa solidnie realizowanych działań marketingowych. Współczesny rynek charakteryzuje się dużą konkurencyjnością, obecnie w realizowanych działaniach liczy się nie tylko produkt, jego jakość oraz cena. Aby odnieść sukces sprzedażowy, musisz wyróżniać się w grupie przedsiębiorców, by zapobiec sytuacji, w której Klient rezygnuje z Twoich usług, decydując się na zakup dóbr o podobnej jakości i cenie w innym miejscu. Doświadczeni przedsiębiorcy dokładnie wiedzą, jak ważny jest pozytywny kontakt z kontrahentami. Odpowiednio dopasowany proces, musi jak najbardziej odpowiadać rzeczywistości biznesowej i być dostosowany do specyfiki Klienta. Jak budować relacje z klientem i odnieść sukces zawodowy? O tym wszystkim dowiesz się poniżej.

 

Dlaczego warto zarządzać relacjami z Klientem?

Budowanie relacji z Klientem to niezwykle istotna kwestia pozwalająca na osiągnięcie lepszych wyników sprzedażowych. Potrzeby Klienta powinny być dla Ciebie ważne – jeżeli taka osoba będzie czuła się pewnie, nie zrezygnuje z niej i być może zwiększy ilość zamawianych produktów czy usług. Taka osoba powinna stać się dla Ciebie lojalnym i pełnym zaufania partnerem, którego dobro jest dla Ciebie na pierwszym miejscu. Dlaczego jest to klucz w budowaniu relacji?

  1. Duża konkurencyjność na polskim rynku sprawia, że Klient, który czuje się nieusatysfakcjonowany współpracą może odejść do firmy, która zapewni mu odpowiednie warunki.
  2. Informacje o produktach i usługach są ogólnie dostępne w sieci. Kontrahent w każdej chwili może poszukać nowych, tańszych lub jego zdaniem lepszych dla siebie rozwiązań.
  3. Utrzymanie obecnych Klientów i proces budowania relacji jest dużo lepiej opłacalny niż nieustanne pozyskiwanie nowych odbiorców.

Pomocne narzędzia

Początkowo zadanie utrzymania pozytywnych kontaktów z Klientami może wydawać się wymagające. Aby sobie pomóc w budowaniu zaufania Klienta, możesz wspomóc się narzędziami, które znacznie ułatwią osiągnięcie zamierzonego celu. Na rynku, dostępnych jest wiele rozwiązań, które ułatwiają prowadzenie własnej działalności. W zarządzaniu relacjami z Klientem pomocne okazują się systemy Customer Relationship Management – CRM. Pozwalają one na wygodne zbieranie przydatnych informacji i procesów w jednym miejscu.

 

Lead Nurturing

Pojęcie marketingowe, związane z prowadzeniem programów marketingowych. Zadaniem Lead Nurturing jest przygotowanie Klienta do zrealizowania zakupów. Z zebranych danych wynika, że dobrze przygotowany program może przyczynić się do zwiększenia konwersji pozyskanych leadów nawet do 50% i obniżyć koszty ich pozyskania do 30%. Uruchomienie sprawnie działających programów możliwe jest dzięki systemom klasy Marketing Automation.

Najważniejsze cele programu:

W skutek działania Lead Nurturing Klient objęty zostaje automatyczną akcją marketingową. Do takiej osoby skierowany zostaje cykl automatycznie dopasowanych i predefiniowanych komunikatów marketingowych, informacyjnych lub sprzedażowych. Głównym celem działań są:

  • Dobre kontakty z Klientem – odpowiednia relacja z kontrahentem zwiększy Twoje szanse na odniesienie sukcesu sprzedażowego. W momencie kiedy Klient nie będzie odczuwał satysfakcji z usług, które od Ciebie otrzymuje, lub nie znajdzie nic odpowiedniego dla siebie a Ty sam mu w tym nie pomożesz, najprawdopodobniej wypisze się z listy subskrybentów a Twoje szanse na nawiązanie współpracy spadną do minimum.
  • Przekazanie odpowiednich informacji i planu sprzedażowego – jeżeli relacja z Klientem nie będzie zrealizowana na odpowiednim stopniu, nie będzie możliwa sprzedaż produktów i usług.
  • Sugestia dotycząca najlepszego momentu sprzedaży – Lead Nurturing pozwala na zrealizowanie odpowiedniej analizy zachowań określonej osoby w sieci kontaktów dokonanych na przykład na stronie internetowej lub po otrzymaniu mailingu. Dzięki temu, otrzymujesz tak zwany Trigger Points. Jest to chwila, w której najlepiej podjąć próbę kontaktu z kontrahentem. Taka analiza pozwala na otrzymanie informacji na temat pozycji i potrzeb Klienta w systemie Marketing Automation w module scoringu. Komunikacja w odpowiednim momencie to bardzo ważny element marketingu.

 

Główne korzyści korzystania z programu:
  • Pielęgnowanie relacji z Klientem, który jeszcze nie do końca zdecydowany jest na dokonanie zakupu w Twoim sklepie.
  • Możliwość wygenerowania najbardziej wartościowych potencjalnych Klientów.
  • Możliwość zwiększenia konwersji pozyskanych leadów nawet o 50%.
  • Zwiększenie możliwości sprzedażowych, nawet jeżeli dana osoba nie zdecyduje się na zakup produktów lub usług w danym momencie, bardzo możliwe, że kiedyś do Ciebie wróci.
  • Poznanie preferencji i zachowań potencjalnych Klientów.

Jak budować relację?

Klient powinien być przede wszystkim Twoim partnerem biznesowym. Wzajemna relacja musi przebiegać w taki sposób, aby kontrahenci mogli otrzymywać długoterminowe i pewne wsparcie, a co za tym idzie czuć się w niej pewnie i bezpiecznie.

Pierwszy kontakt z Klientem

Pozytywne pierwsze wrażenie to jeden z najważniejszych aspektów budowania relacji z klientem. Od niego w dużej mierze zależy późniejszy kontakt. Warto odpowiednio przygotować się do rozmowy. Przed wykonaniem telefonu, spotkaniem czy wysłaniem pierwszej wiadomości e-mail przygotuj sobie plan, jakim będziesz się kierował. Istotne są wady i zalety produktu lub usługi, zestawienie konkurencji oraz lista obiekcji rozmówcy, które mogą się pojawić. Powinieneś mieć niezbędne argumenty, które nie tylko przekonają odbiorcę o zaletach korzystania z oferty, ale również o w pełni profesjonalnym działaniu firmy i wpłyną na relacje z klientem. Dzięki takim działaniom uzyskasz sporą liczbę informacji, którymi będziesz mógł kierować się podczas rozmowy czy spotkania. Pamiętaj, że ogromne znaczenie ma znajomość preferencji i potrzeb klienta, dlatego warto je poznać. Takie podejście ma kluczowe znaczenie i sprawi, że zdobędziesz lojalność i zaufanie Klientów.

Mailing

Jeżeli, jako pierwszą i główną formę kontaktu w Twojej firmie jest mailing, musisz zadbać aby został on przygotowany w odpowiedni sposób. Pamiętaj, wysyłane do odbiorców wiadomości mają zachęcać do zapoznania się z ofertą i skorzystania z usług. Źle zrealizowana kampania mailingowa może sprawić, że wiadomości nie będą odczytywane i automatycznie trafią do spamu. Dobrze zrealizowany maling jest obecnie jedną z najbardziej efektywnych form promocji i pozyskiwania leadów. Musisz jednak trafić do odpowiedniej grupy odbiorców, a także zadbać o ich oczekiwania.

 

Obsługa posprzedażowa

Proces nawiązywania dobrych kontaktów z Klientem nie może być realizowany jedynie przed i w trakcie sprzedaży. Aby proces sprzedażowy mógł odnieść zamierzony sukces, a Klient czuł się w pełni usatysfakcjonowany ze zrealizowanego zakupu na każdym etapie sprzedaży Pamiętaj jednak, że Klient oczekuje również wysokiej jakości obsługi posprzedażowej. Dlatego w ramach budowania relacji warto zadbać o kontakt firmy z Klientem tuż po sprzedaży, celem budowania lojalności i zaufania do marki. Jak to zrobić?

  • Zadbaj, aby Klient otrzymał od Ciebie informacje na temat wszystkich szczegółów transakcji, czyli o tym jak przebiega transakcja, sposobie płatności i wysyłki produktu, możliwości zwrotu i tym jak może tego dokonać. Taką informację możesz wysłać mailem.
  • Monitorowanie systemu zamówienia – Klient może sprawdzić, gdzie w danym momencie jest jego przesyłka. Jest to bardzo pomocne ponieważ kupujący nie musi martwić się, że jego przesyłka nie dotrze na miejsce w odpowiednim dla niego terminie.
  • Szybka reakcja na negatywne odczucia swojego Klienta, jeżeli w trakcie transakcji pojawił się problem, musisz szybko się o nim dowiedzieć i reagować.

 

Budowanie relacji w sieci kontaktów to podstawa w drodze do osiągnięcia sukcesu sprzedażowego. W trakcie realizowanych działań warto zadbać, aby osoba korzystająca z Twoich produktów lub usług mogła czuć się usatysfakcjonowana z podjętej transakcji. Zadowolony Klient z pewnością do Ciebie wróci, a Ty sam będziesz mógł cieszyć się zadowalającymi efektami działań i sukcesem prowadzonego biznesu.

Tomasz Dziobiak
Autor artykułu
CEO | Prezes Zarządu
Doświadczony Menadżer w zakresie sprzedaży i obsługi usług telekomunikacyjnych. Pasjonat BI i IOT umożliwiających budowanie wiedzy o zachowaniach klientów w procesie zakupu. Praktyk w zakresie optymalizacji procesów pozyskiwania klientów i...

To może Cię zainteresować