Porzucone koszyki w e-commerce - jak je ratować?

Amerykańska agencja badawcza Baymard Institute zajmująca się audytami użyteczności szacuje, że odsetek porzuconych koszyków w sklepach internetowych wynosi nawet 70%. Oznacza to, że aż trzech na czterech klientów decyduje się zrezygnować z zakupów, pomimo że wcześniej byli nimi na tyle zainteresowani, że rozpoczęli proces kompletowania zamówienia. Gdzie leży przyczyna takiej sytuacji? W jaki sposób ją zidentyfikować? I czy naprawdę możemy realnie takim sytuacjom zapobiec? Odpowiedzi na te pytania poznasz w poniższym artykule. Zapraszamy do lektury.

Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?

O tym, jaka jest istota problemu porzuconych koszyków, wspomnieliśmy już we wstępie – klient podejmuje decyzję o dokonaniu zakupu towaru w sklepie internetowym, rozpoczyna proces zakupowy i kompletuje koszyk, ale na kolejnych etapach porzuca tak zamiar, jak i sam koszyk. Zamówienie nie dociera do sklepu. Jeśli podchodzisz do działania Twojego sklepu kompleksowo i prowadzisz statystyki, doskonale zdajesz sobie sprawę z ilości klientów, którzy nie finalizują swojego zamówienia. Jeśli jednak nie – musisz zaufać liczbie podanej przez nas we wprowadzeniu. A jest to liczba naprawdę imponująca! Wyobraź sobie, że miesięcznie wpływa do Twojego sklepu 500, a nie 300 zamówień – robi różnicę, prawda?

Dlatego też problem porzuconych koszyków warto poznać – nauczyć się monitorować ich ilość, badać przyczyny takiego stanu rzeczy, i na podstawie tych danych podjąć działania, które skutecznie zaradzą na omawiany problem. Dowiedz się kto i dlaczego porzuca koszyk w trakcie procesu zakupowego, a będziesz wiedział w jaki sposób zapobiec porzuceniom w przyszłości.

Jakie są przyczyny porzucania koszyków?

Wydaje się, że przyczyny, dla których klient przerywa zakupy i zostawia pełny koszyk bez dokonania zakupu, muszą być poważne. Dlatego tak ważne jest, aby prowadzić szczegółowe analizy – stale monitorować ile osób przerywa proces zakupowy, na jakim etapie i jaka jest zawartość koszyka tych osób. W ten sposób znajdziesz element, który zniechęca klientów do sfinalizowania zakupu.

Oto przyczyny, dla których Twoi klienci mogą rezygnować z wcześniej powziętego zamiaru zakupu produktów w Twoim sklepie:

Wolne ładowanie się strony – każdego może zniechęcić. Na szczęście ten problem jest stosunkowo łatwy do wyeliminowania – sprawdź czas ładowania się strony (możesz to zrobić na przykład w Google Analytics) i, jeśli jest on zbyt długi, napraw ten błąd;
Brak przejrzystości procesu zakupowego lub zbyt długi czas jego trwania – receptą na ten problem jest uproszczenie działania sklepów internetowych. Koszyk powinien być dobrze widoczny, a klient musi mieć łatwy dostęp do sprawdzenia i modyfikacji jego zawartości – usunięcia lub dodania kolejnych produktów za pomocą jak najmniejszej ilości kliknięć. Konieczne jest także umieszczenie kalkulatora na bieżąco podliczającego wartość dodanych produktów. Warto także, aby koszyk automatycznie zapamiętywał zawarte w nim artykuły, dzięki temu klient nie zniechęci się, jeśli wróci do zamówienia dopiero po kilku dniach. Na koniec – warto umożliwić klientom dokonania zakupów bez konieczności rejestracji;
Dodatkowe koszty i zbyt długi czas wysyłki – ukryte koszty nie należą do dobrych praktyk i nie ma nic dziwnego w tym, że klienci rezygnują z zakupów po ich odkryciu. Podobnie jest z czasem wysyłki – aż 1/3 klientów korzystających ze sklepów internetowych nie jest usatysfakcjonowana oferowanym czasem wysyłki. Chcemy przecież otrzymać nasze zakupy jak najszybciej, najlepiej na drugi lub trzeci dzień. Twoja konkurencja oferuje właśnie taki czas dostawy? Nie masz innego wyjścia jak zrobić to samo;
Formy płatności – są tacy klienci, i wbrew pozorom wcale nie jest ich tak mało, którzy nigdy nie zamawiają produktów, za które muszą zapłacić z góry lub za pomocą niejasnych formularzy nieznanych sobie form płatności. Dlatego też warto wziąć pod uwagę ich potrzeby i zaoferować również wysyłkę za pobraniem lub odbiór osobisty – dzięki temu przynajmniej część zamówień nie zostanie spisana na straty, a ilość porzuconych koszyków w Twoim sklepie spadnie;
Responsywność – pamiętaj, że część użytkowników robi zakupy korzystając z urządzeń mobilnych – tabletów czy smartfonów, a więc strona Twojego sklepu musi być całkowicie responsywna. W przeciwnym razie stracisz sporo potencjalnych klientów;
Ceny – znalezienie produktu w niższej cenie, a o porównywalnej lub takiej samej jakości, jest jednym z najczęstszych powodów, dla których klienci porzucają koszyki w sklepach internetowych. Warto więc stale sprawdzać ceny produktów, które oferuje konkurencja i zapewniać klientom takie same lub, o ile to nadal opłacalne, niższe. Zbyt wysokie ceny można także spróbować zrównoważyć na przykład darmową dostawą lub atrakcyjnym gratisem. Badania pokazują, że ponad 60% klientów decyduje się na zakup dzięki zaoferowaniu im darmowej dostawy.

Oto najczęstsze powody, dla których klienci rezygnują z zakupów w e-sklepach – teraz bardziej szczegółowo opowiemy Wam o tym jak ratować porzucone koszyki.

Rozwiązania – jak ratować porzucone koszyki?

Porzucone koszyki w sklepie internetowym są poważnym problemem, ale jeśli udało Ci się już poznać przyczynę takiego stanu rzeczy, możesz skutecznie obniżyć ich ilość. Pamiętaj jednak, aby skupić się nie tylko na działaniach naprawczych. Ważnym aspektem każdego biznesu jest jego przejrzystość, która buduje zaufanie klienta do danej marki. Należy więc równolegle skupić się na tworzeniu odpowiedniego wizerunku firmy – profesjonalnej, łatwej w obsłudze witryny internetowej, rekomendacjach klientów czy jasnej polityce dotyczącej zwrotu towaru i możliwości złożenia reklamacji. Kiedy te komponenty będą dopracowane, możesz iść dalej i zająć się obniżaniem ilości porzuconych koszyków. Jak to zrobić? Oto sprawdzone sposoby, które możesz wykorzystać, oczywiście po dokonaniu analizy źródeł problemu.

Zakupy bez rejestracji

Wielu klientów woli kupować produkty bez konieczności zakładania konta – nie życzą sobie otrzymywania wiadomości na maila i nie chcą podawać swoich szczegółowych danych. Należy więc uszanować ich wybór i dać im możliwość złożenia zamówienia z pominięciem tego etapu. Można też oczywiście zaproponować gratyfikację dla tych, którzy jednak zdecydują się na założenie konta lub też zamówienie newslettera.

Wybór metody płatności i sposobu dostawy

Także w tym aspekcie klient powinien mieć swobodę wyboru. Zdarzają się osoby, którym wyjątkowo zależy na krótkim czasie dostawy i chętnie zapłacą za nią więcej, aby tylko otrzymać przesyłkę w terminie. Ale są i takie, dla których liczy się przede wszystkim koszt, a na dostawę przesyłki są w stanie poczekać dłużej. Jeśli zaproponujesz różnorodne rozwiązania w tym aspekcie, każdy z nich będzie usatysfakcjonowany.

Prosty proces zamawiania

Prześledź dokładnie całą ścieżkę zakupową zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i stacjonarnych. Sprawdź poszczególne elementy i etapy – czy są proste, przejrzyste, czy logowanie przebiega sprawnie, a koszyk prawidłowo podsumowuje wartość zamówienia? Tutaj każdy element musi działać poprawnie i szybko.

Funkcjonalność koszyka

Porzucone koszyki czasami mają swoją przyczynę właśnie w nieprawidłowościach związanych z działaniem kalkulatora. Kiedy wartość zamówienia nie jest zliczana prawidłowo lub klient nie ma możliwości łatwego cofnięcia się do sklepu lub dodania czy odjęcia ilości produktów – zniechęca się i rezygnuje. Warto także dopilnować, aby koszyk automatycznie zapamiętywał umieszczone w nim artykuły. Czasami klient nie ma czasu sfinalizować transakcji i zostawia produkty w koszyku niejako zawieszone, planując dokończyć proces składania zamówienia za jakiś czas. Jeśli wprowadzone informacje zostaną na stronie anulowane, nie będzie mu się prawdopodobnie chciało zaczynać od początku i sprzedaż nie dojdzie do skutku.

Remarketing

Remarketing jest jednym ze skuteczniejszych sposobów na porzucone koszyki. To szczegółowo zaplanowana kampania, którą stosuje się w celu powtórzenia i wzmocnienia przekazu reklamowego. Reklama kierowana jest do klientów, którzy już kiedyś odwiedzili Twoją stronę, ale nie dokonali zakupu produktu i wyświetla się na innych przeglądanych przez użytkowników witrynach lub w serwisach społecznościowych, przypominając im o tym, że planowali skorzystanie z Twoich usług i motywując do dokończenia transakcji.

E-mail z przypomnieniem

Jest jednym ze sposobów na zapominalskich klientów – wystarczy tylko wysłać email przypominający o porzuconym koszyku i zachęcający do dokończeniu zakupów. Czasem można także zaoferować jakąś „nagrodę”, na przykład darmową dostawę lub drugi produkt za pół ceny.

Porzucone koszyki są skarbnicą cennych informacji na temat funkcjonalności Twojego sklepu. Warto wiedzieć w jaki sposób poznać przyczyny porzucania koszyka zakupowego przez konsumentów – jeśli Ci się to uda, będziesz w stanie poprawić występujące błędy i widocznie podnieść ilość zrealizowanych transakcji.

__________________________

To może Cię zainteresować: