Lead management – czym jest zarządzanie leadami?

Pojęcie lead management znaczy dokładnie zarządzanie leadami, ale to nadal nie przybliża nas do zrozumienia istoty tych działań. To proces wieloetapowy, którego początkiem jest oczywiście pozyskanie leadów sprzedażowych, czyli, jak już wspominaliśmy, potencjalnych klientów. Zarządzanie leadami będzie polegało na podążaniu za działaniami leadów czy wręcz śledzeniu ich poczynań oraz zachowań dopóki nie staną się gotowi, aby przekazać ich do działu sprzedaży.

Dlaczego każda firma powinna zaangażować siły i środki na tego typu działania?

Przede wszystkim dlatego, że tylko część pozyskanych leadów będzie zainteresowana skorzystaniem z usługi lub zakupem towaru – badania dowodzą, że tylko 10 – 15% leadów jest gotowych do takiej aktywności. Kolejne 60-65% trzeba dopiero przygotować – wykazują oni umiarkowane zainteresowanie.

Pozostałe leady prawdopodobnie nie przyniosą naszej firmie żadnych wymiernych korzyści. W przypadku większych firm, które mają duży ruch na stronie internetowej, mogą to być dziesiątki lub setki leadów. Trzeba je zidentyfikować, aby móc zająć się tylko tymi, które dobrze rokują.

Zarządzanie leadami ma bardzo głęboko uzasadniony sens. Odpowiednio przeprowadzone, pozwoli każdej firmie na realizację skutecznej, celowanej kampanii marketingowej. Dzięki niej możemy skupić działania na tych leadach, które rzeczywiście są zainteresowane skorzystaniem z oferty i nie tracić czasu na leady, które na przykład trafiły na naszą stronę przypadkiem.

To przekłada się bezpośrednio na wyższy współczynnik ROI, czyli współczynnik zwrotu z zainwestowanych środków. Dzięki działaniom opartym o ustalenie priorytetów i segregację leadów, możemy z jednej strony zapobiec ich utracie, a z drugiej szybko przechwycić tych wartościowych. Dzięki temu osiągamy większą produktywność.

Ważnym czynnikiem jest także poznanie potrzeb każdego leada, który umożliwia nam podjęcie stosownych działań skierowanych na zaspokojenie tych oczekiwań. Nawiązanie dobrych relacji i jasna komunikacja sprawiają, że klient staje się bardziej przywiązany do marki i lojalny, a więc w przyszłości, gdy będzie potrzebował usług lub artykułów z tej samej kategorii – wróci właśnie do nas.

Równie istotnym, co poprzednie, czynnikiem, jest możliwość szybkiej reakcji na pojawianie się leada o konkretnych potrzebach. Za pośrednictwem e-maila, czatu lub telefonu można uzyskać błyskawiczny dostęp do informacji o potrzebach i preferencjach zakupowych leadów i równie szybko na te potrzeby zareagować.

Proces zarządzania leadami rozpoczynać się powinien już w momencie ich pozyskania – kiedy potencjalny klient zostawia na stronie internetowej swoje dane kontaktowe (np. adres e-mail lub numer telefonu), zapisuje się na newsletter czy webinaria. Takie działanie oznacza, że może być gotowy lub wstępnie zainteresowany produktem lub usługą lub nawet jest już gotowy do zakupu. Zarządzanie leadami powinno się składać z kilku etapów.

Zdobyte leady trafiają do tak zwanego lejka sprzedażowego. Etapy lejka będą oznaczały kolejne etapy zarządzania leadami, a każdy kolejny będzie zawierał w sobie coraz mniej leadów – to jednak dobrze, bowiem chodzi o to, aby na końcu procesu zostały tylko te, które mogą przynieść firmie rzeczywisty zysk.

Na tym etapie leadów jest naprawdę sporo, ponieważ spływają z różnych źródeł – formularzy, czatu czy poprzez wiadomości e-mail. Przydaje się więc system zarządzania CRM – to narzędzie, które wspiera pracę działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Dzięki niemu każdy lead automatycznie trafia do systemu, aby mogły zostać poznane jego potrzeby, a proces sprzedażowy sfinalizowany.

System CRM identyfikuje także źródła leadów – dzięki temu możemy sprawdzić, które kampanie marketingowe są najbardziej efektywne, a z których możemy zrezygnować.

Etap ten służy zakwalifikowaniu otrzymanych leadów do odpowiednich grup pod względem ich potencjalnego zainteresowania. Możemy więc śledzić osoby, które odwiedzają naszą stronę internetową, aby dowiedzieć się, ile czasu na niej spędzają, jakie podstrony ich interesują, czy klikają w zamieszczone na niej linki, czy pobierają z niej pliki.

To wszystko pozwoli nam określić, czy lead trafił na naszą stronę przypadkiem, czy też jest rzeczywiście wstępnie zainteresowany tym, co mu możemy zaoferować. Rozpoznajemy więc jego intencje zakupowe. To z kolei umożliwi pracownikom pionu sprzedaży spersonalizować działania pod konkretnych klientów.

Aby działania stały się celowane i skuteczne, a opłacalność kampanii wysoka, warto jest podzielić leady na kategorie. Jedna z nich będzie skupiała w sobie leady o niskim poziomie zainteresowania ofertą, druga takie, nad którymi trzeba będzie popracować poprzez określone działania, trzecia natomiast te leady, które są żywo zainteresowane i gotowe do kontaktu.

4. Działania sprzedażowe

Na tym etapie nadal nie wszystkie leady są gotowe, aby zmienić się w prawdziwych klientów rzeczywiście korzystających z przedstawianej przez nas oferty. Część z nich nadal zastanawia się, czy naprawdę potrzebują naszych towarów czy usług, ale część z nich jest już gotowa do kontaktu z działem sprzedaży.

Na tym etapie warto pokusić się również o wysyłanie kampanii marketingowych skierowanych bezpośrednio do każdego potencjalnego klienta. Odpowiednio przygotowane oferty promocyjne i wartościowe treści mogą przypieczętować podjęcie decyzji zakupowej.

Obecnie, kiedy każda firma ma dostęp do ogromnej liczby klientów potencjalnie zainteresowanych ich ofertą, istnieje wyraźna potrzeba wdrożenia systemu zarządzania tymi kontaktami. To rozwiązanie, dzięki któremu wszelkie działania marketingowe staną się nie tylko skuteczniejsze, ale również bardziej opłacalne.

Chcesz skutecznie generować leady i realizować do nich kampanie marketingowe i sprzedażowe? Testuj bezpłatnie na platformie DMSales i wykorzystaj darmowe punkty na przetestowanie funkcji narzędzia. 

PRZETESTUJ BEZPŁATNIE