Logo DMSales
Unia Europejska
Article image
8 min czytania

Firmy prowadzące sprzedaż B2B niejednokrotnie powtarzają pewien schemat. Ich starania są koncentrowane na pozyskaniu kontaktu do potencjalnego klienta przy zastosowaniu szeregu różnych metod. Nakład pracy wraz z zainwestowanym budżetem prowadzą do pozyskania leada, który jest przekazywany do działu sprzedaży. Następnie handlowiec kontaktuje się ze wskazaną osobą i… uzyskuje odmowę.

Na tym etapie pojawia się częsty błąd, sprzedawca uznaje, że dalsze działania w tym przypadku nie doprowadzą do sprzedaży. Prawda jest inna, znaczna część osób, które nie wykazały zainteresowania podczas pierwszej rozmowy, mogłaby stać się naszymi klientami. Za chwilę dowiesz się czym jest follow up i w jaki sposób możesz go wykorzystać, by uzyskać wyższy poziom skuteczności sprzedaży.

Spis treści:

Follow up – czym jest i jaka jest jego definicja?
Dlaczego warto stosować follow upy?
Kontakt follow up – kiedy powinien nastąpić?
Follow up – przykłady
Jak napisać angażujący email?
Jak zaplanować sekwencję wiadomości?
Follow up w DMSales
Podsumowanie

Follow up – czym jest i jaka jest jego definicja?

Wiadomość wysyłaną w istotnych momentach styku z klientem nazywamy follow upem. Jej celem jest podtrzymanie kontaktu, ponowna próba dotarcia z komunikatem lub uzyskanie informacji zwrotnej. Follow up stanowi wsparcie dla komunikacji sprzedażowej.

Dlaczego warto stosować follow upy?

Pierwsze wrażenie jest niezwykle istotne, jednak pomimo udanego spotkania, czy rozmowy, która przebiegła po naszej myśli, nie opłaca się (i to dosłownie) osiadać na laurach. Według statystyk IRC Sales Solutions, po pierwszym kontakcie następuje jedynie 2% sprzedaży. Jak więc można zauważyć brak wiadomości follow up ogranicza możliwość osiągnięcia sukcesu sprzedażowego.

44% sprzedawców nie podejmuje dodatkowych działań po pierwszym kontakcie. Warto w pełni wykorzystać potencjał pozyskanego leada i nie rezygnować przedwcześnie, nawet jeżeli początkowe rokowania nie są obiecujące.

Zdarzają się liczne sytuacje, które mogą być interpretowane jako „milcząca odmowa”. A co jeśli klient wcale nie zrezygnował, tylko nasz e-mail wpadł do spamu? W przypadku rozmowy telefonicznej, może klient nie miał możliwości odebrania telefonu i zapomniał oddzwonić lub nie znalazł czasu na odsłuchanie poczty głosowej?

Brak follow upu to najlepsza droga do utraty leada. Pozyskiwanie kontaktów jest kosztowne, dlatego im wcześniej uświadomimy sobie, że przedwczesna rezygnacja z follow upów prowadzi do generowania strat, tym lepiej dla budżetu firmy.

Kontakt follow up – kiedy powinien nastąpić?

Najlepszy czas na wysłanie wiadomości follow up zostanie ustalony dzięki wykonanym testom i obserwacji ich wyników. Komunikacja przebiegnie pomyślnie, kiedy pozwolisz potencjalnemu klientowi na „oddech” po spotkaniu, czy konferencji. Wiadomość nie powinna być od razu wysyłana. Daj rozmówcy czas na zebranie myśli. Ważne jest udostępnienie przestrzeni na zapoznanie się z systemem, aplikacją, czy też przeczytanie poprzedniego e-maila.

Zastanów się kiedy istnieje największe prawdopodobieństwo, że e-mail zostanie odczytany? Przegląd skrzynki odbiorczej przed rozpoczęciem innych prac, stanowi poranny rytuał wśród znacznej grupy pracowników. Jest to dobry czas na to, by wprawić potencjalnego klienta w dobry humor lub dostarczyć poprzez wiadomość wartościowe treści, które go zainspirują.

Chcesz wysłać skuteczne follow upy i korzystać z szablonów wiadomości? Zarejestruj się i przetestuj bezpłatnie funkcje systemu DMSales.

 

ZAŁÓŻ KONTO

Follow up – przykłady

E-maile powitalne

Warto wynagradzać klientów za dokonanie rejestracji. Pokaż, że dostrzegasz ich obecność i zaangażowanie. W tym miejscu możesz przekazać w follow upie, co dalej będzie miało miejsce na ścieżce komunikacyjnej.

A może masz pomysł, w jaki sposób mógłbyś zachęcić do korzystania z Twojego produktu osobę, która pobrała aplikację lub zapisała się na bezpłatny okres próbny? W chwili zapisu, zaangażowanie jest na najwyższym poziomie. Jeżeli klient nie podejmuje żadnych działań, z każdym kolejnym dniem jego poziom motywacji spada. Może warto od razu zaprosić go na dedykowane szkolenie, wysłać tutorial lub zaproponować wyzwanie?

aktywacja konta follow up

Follow up po spotkaniu lub rozmowie

Wyślij wiadomość z podziękowaniem i podsumowaniem ustaleń. Klient będzie mógł utrwalić informacje lub wrócić do nich w wolnej chwili, jeśli zaistnieje taka potrzeba.

follow up po spotkaniu

Zapis na webinar

Po zapisie Twoje działanie nie musi kończyć się na wysłaniu potwierdzenia. Rozpocznij przygotowywanie klientów do webinaru. Podsyłaj im krótkie, inspirujące treści dotyczące tematu. Zachęć do zastanowienia się nad pytaniami, które uczestnicy będą mogli zadać w ostatniej części spotkania online.

potwierdzenie rejestracji na webinar follow up

Automatyczna wiadomość po wydarzeniu/konferencji

Podtrzymuj kontakt z osobami zainteresowanymi eventem. To Twoi potencjalni klienci. Stopniowe ocieplanie leada umożliwi przedstawienie oferty.

Opinie i ankiety

Follow up z prośbą o pozostawienie opinii np. w Mapach Google, jeżeli będzie skuteczny, może stać się źródłem nowych klientów. Natomiast, gdy zadasz odpowiednie pytanie w przesyłanej ankiecie, dowiesz się jak przebiegła obsługa oraz jakie są spostrzeżenia użytkownika po zakończeniu procesu zakupowego.

ankiety i opinie follow up

Klient jest zainteresowany współpracą, ale dopiero za miesiąc

Zapamiętaj wszystkie szczegóły dotyczące rozmowy i termin, w którym będziesz mógł się ponownie skontaktować.

e-mail follow up

Brak odpowiedzi na e-maila

Przeprowadziłeś rozmowę z potencjalnym klientem, ustaliliście szczegóły współpracy a on zapadł się pod ziemię? Nie rezygnuj, szczególnie w tak ważnym momencie. Skontaktuj się z nim.

brak odpowiedzi na maila

Klient nie przedłużył współpracy

Zanim zaczniesz pisać wiadomość zapoznaj się wnikliwie z przebiegiem dotychczasowej współpracy. Sprawdź jaka była wysokości zamówień oraz przeanalizuj co dla klienta stanowiło największą wartość oraz jakie aspekty mogły przyczynić się do rezygnacji.

Niezależnie od rodzaju tworzonego follow upu, zastanów się na jaką wiadomość Ty byś zareagował? Wejdź w „buty” Twojego klienta. Co skłoniłoby Ciebie do reakcji? Prawdą jest, że Twoja buyer persona to nie Ty, ale wiedząc już jaka to jest osoba, znając jej dokładny opis, zastanów się: Gdybym był np. doradcą ds. ubezpieczeń, co by mogło mnie zainteresować? Jaka wiadomość, by była dla mnie pomocna? Jak często chciałbym otrzymywać follow upy i co mogłoby mnie skłonić do podjęcia działania?

Jak napisać angażujący e-mail?

Każda branża posiada inną specyfikę. Na pewno już wiesz, jaki model komunikacji z klientem sprawdza się najlepiej w Twojej firmie. Wybierz odpowiedni ton wypowiedzi. Elementy, które istotnie wpływają na współczynnik otwarć, kliknięć odpowiedzi i reakcji to:

Temat wiadomości

Temat powinien być ciekawy i prawdziwy. Nie wysyłaj takich samych wiadomości, jak wszyscy inni. Oczywiście, możesz szukać inspiracji, jednak jeżeli będziesz powielać pomysły, a follow upy niczym nie będą się wyróżniać od setek otrzymywanych e-maili, nie spodziewaj się spektakularnych efektów. Znajdź swój styl i kreuj.

Nie stosuj półprawd, czy manipulacji w postaci tricków jak np. „RE:” na początku tematu, które sugerują kontynuację prowadzonej komunikacji drogą mailową. Sprzedaż B2B polega na budowaniu trwałej relacji i zaufaniu. Działania balansujące na granicy etyki, nie są wskazane.

Zamieszczenie w tytule e-maila imienia osoby wysyłającej wiadomość zwiększa prawdopodobieństwo otwarcia go nawet o 29,3%.

Treść follow upu

Zadbaj o to, by klient poczuł się zaopiekowany. Poprowadź go i pokaż mu dostępne rozwiązania.

Nie koncentruj się na długości e-maila. Spraw, żeby był interesujący. Pisz zwięźle, zrozumiale i na temat. Nie pozwól na to, by klient poczuł się znużony podczas czytania, ale też przekaż wszystkie informacje, które w Twojej ocenie są istotne. Follow up z bezpośrednim zwrotem do odbiorcy zwiększa poziom personalizacji. Postaraj się konstruować e-maile w taki sposób, by klient odniósł wrażenie, że wiadomość została napisana specjalnie z myślą o nim.

W sytuacji, gdy e-maile docierają, są otwierane, ale klient nie wykazuje żadnej reakcji, zmień ich treść i ponownie przeanalizuj wyniki.

Proste maile vs. kreacje mailingowe

Sprawdź, która forma będzie bardziej skuteczna. E-maile z wyszukaną grafiką prezentują się bardzo profesjonalnie, jednak mimo pięknej szaty, nie zawsze przynoszą najlepsze efekty. Zdarza się, że prosty e-mail ma więcej odpowiedzi, niż ten dopracowany w każdym calu, wraz z którym przychodzi na myśl masowy mailing. Monitoruj wyniki i weryfikuj, którą z opcji chętniej będą wybierać Twoi klienci. Niezależnie od formy wizualnej, treść powinna zostać ukazana w czytelny sposób.

Skuteczność kreacji do mailingu przetestujesz w automatycznej kampanii, którą zaplanujesz w systemie DMSales.

Call to action

Każda wiadomość powinna mieć z góry ustalony cel, w postaci uzyskania określonego działania przez klienta. Jaki komunikat przyniesie najlepszy efekt? Również i w tym zakresie prowadź obserwacje i testuj różne rozwiązania. Wypróbuj jednowyrazowe CTA, nieco dłuższe frazy, a także zweryfikuj jaka forma wezwania do działania przełoży się na największe zaangażowanie. Być może współczynnik reakcji będzie wyższy przy zastosowaniu wyrażenia: „Sprawdzam”, niż: „Sprawdź” albo wręcz przeciwnie.

Rabaty i prezenty

Klienci lubią być wynagradzani. Z kodami rabatowymi jednak powinniśmy postępować ostrożnie. Ich łatwa dostępność sprawia, że przywykliśmy do otrzymywania różnego rodzaju zniżek. Niektórzy specjalnie porzucają koszyki wiedząc, że istnieje duże prawdopodobieństwo uzyskania dodatkowego upustu za pośrednictwem wiadomości e-mail, czy też remarketingu.

Jeżeli klienci dokonają zakupu bez rabatu, zysk będzie wyższy. Dlatego dobrze przemyśl takie prezenty, zanim zaczniesz je rozdawać bez wcześniej ustalonej strategii.

Jak zaplanować sekwencję wiadomości?

Uwaga klienta zostanie dłużej utrzymana, kiedy zamiast pojedynczej wiadomości zaplanujesz sekwencję komunikacyjną składającą się z kilku e-maili. Minimalizujesz dzięki temu ryzyko, że potencjalny klient przez przypadek odczyta lub usunie mejla i Twoja propozycja bezpowrotnie przepadnie, bo wysłałeś jedną wiadomość.

Jak to zrobić? Na początku zbierz wszystkie informacje dotyczące Twojej buyer persony, ustal informacje, które chcesz zawrzeć w wiadomościach, a następnie zacznij tworzyć scenariusze. Ustal tematy i kolejność wysyłanych e-maili. Dopasuj treści do poszczególnych reakcji oraz alternatywne komunikaty w przypadku ich braku.

„Według badań National Sales Executive Association z 2016 roku zaledwie 2% sprzedaży dokonuje się po pierwszym kontakcie. Dopiero po 5-12 kontaktach liczba sprzedaży wzrasta aż do 80% – daje to średnio 8 kontaktów, które musisz zaplanować, aby „zamknąć sprzedaż”.

W systemie DMSales istnieje możliwość tworzenia sekwencji, które wzbogacą i usprawnią Twoją komunikację marketingową. W oparciu o dostępne warunki i filtrowanie rozbudujesz komunikację oraz wskażesz, co powinno nastąpić po wysłaniu wiadomości np.:

  • otagowanie wybranej grupy odbiorców,
  • przypisanie członka zespołu,
  • nadanie odpowiedniego statusu m.in. Potencjalny klient, Klient, Niepowodzenie, itd.

Wystarczy jedynie zautomatyzować ten proces i komunikacja do klientów wysyła się sama. Dowiedz się jak utworzyć zautomatyzowaną sekwencję komunikacyjną w systemie DMSales klikając w link.

Follow up w DMSales

DMSales posiada moduł do realizacji wysyłek wiadomości e-mail (i/lub SMS) w którym zaplanujesz i zrealizujesz kampanię e-mail (także z automatycznymi follow-upami), a także uzyskasz dostęp do gotowych szablonów wiadomości. Z ich zastosowaniem w prosty sposób utworzysz kreacje do wysyłanych follow upów. Niezależnie od ilości wiadomości będących follow upami stworzysz sekwencję wysyłki i ustawisz reguły, po których wiadomości wyślą się automatycznie, a Ty będziesz czekać na efekty.

follow up dm sander

Korzystając z platformy DMSales będziesz mógł wybrać jedną z kilku reguł według których zostaną utworzone sekwencje maili. W zależności od podejścia do wiadomości, możesz ją wysłać do wszystkich kontaktów lub rozdzielić komunikaty do klientów, którzy odpowiedzieli na e-maila, kliknęli w zamieszczony link, bądź pozostawili follow up bez odpowiedzi, albo tylko otworzyli wiadomość.

Tworząc sekwencję komunikacyjną otrzymasz możliwość stworzenia także segmentu z wiadomościami follow up w formie SMS. Takie podejście do komunikacji ma szansę zwiększyć Twoją konwersję nawet o kilkadziesiąt procent!

Podsumowanie

Wiadomości follow up pozwalają na maksymalne wykorzystanie potencjału pozyskanego leada. Warto zacząć je stosować w celu zwiększenia poziomu sprzedaży. Mało kiedy potencjalny klient zdecyduje się na usługę lub produkt wyłącznie po pierwszym kontakcie, dlatego ważna jest sekwencja wielu wiadomości zwanych follow upami.

Rejestrując się w systemie DMSales uzyskasz dostęp do narzędzi z którymi stworzysz kreacje do follow upów i zrealizujesz kampanię e-mail z zastosowaniem sekwencji. Tworzenie dedykowanej ścieżki komunikacji z klientami wsparte automatyzacją, usprawni kontakt i umożliwi optymalizację czasu pracy działów marketingu i sprzedaży. Wykorzystaj możliwość automatyzacji i follow upów i zwiększ szansę na wyższą sprzedaż.

Zdobądź nowych klientów i automatyzuj komunikację B2B. Testuj DMSales za darmo przez 14 dni i realizuj follow upy bez limitu.

 

ZAŁÓŻ KONTO

Autor artykułu
Growth Specialist

Przeczytaj więcej z tej kategorii

5 3 głosy
Oceń artykuł
Subscribe
Powiadom o
guest
1 Komentarz
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Tomasz Dziobiak

bardzo przydatny artykuł. Fajnie, że istnieje automatyka, która pomaga rozwiązać problem przypomnień.