12 powodów, dlaczego warto zbierać opinie od klientów

Mogłoby się wydawać, że firmy obserwując niepokojące zmiany na rynku robią wszystko co możliwe, by dostarczać wysokiej jakości rozwiązania i budować pozytywny wizerunek marki. W rzeczywistości jest nieco inaczej. Badanie Meaningful Brands 2021 wskazuje, że tylko 34% konsumentów postrzega firmy jako przejrzyste w kontekście dotrzymywania obietnic zawartych w komunikatach marketingowych i sprzedażowych, natomiast jedynie 28% marek jest postrzegana przez polskich respondentów jako godne zaufania. Jak zdobyć zaufanie klientów? Opinie są jednym z najważniejszym czynników warunkujących to, w jaki sposób firma jest postrzegana. Dowiedz się dlaczego warto je zbierać i jak przyczyniają się do wzrostu firmy działającej w sektorze B2B i/lub B2C.

12 powodów, dlaczego warto zbierać opinie od klientów

1. Pierwszy kontakt z marką lub produktem

Zarówno nowe marki, jak i firmy wprowadzające produkty, których nie było do tej pory na rynku, powinny zadbać o to, by jak najszybciej zdobyć opinie. Klienci nie lubią ryzykować i kupować produktów, których nikt nie ocenił.

Wybierając nową markę może okazać się, że:

– produkt nie spełni oczekiwań;
– cena produktu jest nieadekwatna do jego jakości;
– trudno jest nawiązać kontakt z obsługą klienta lub pracownicy firmy nie są kompetentni;
– obsługa posprzedażowa lub proces reklamacji nie będzie przebiegał sprawnie.

Opinie osób, które skorzystały z danego rozwiązania prezentują indywidualne doświadczenia i spostrzeżenia dotyczące poszczególnych etapów ścieżki zakupowej, dlatego są istotne z punktu widzenia potencjalnego klienta. Wśród czynników skłaniających do zakupu nowości znajdują się: atrakcyjna cena, opinie w Internecie, polecenie przez bliską osobę lub zaufanego influencera. Niektóre firmy wchodzące na rynek proszą o przetestowanie np. produktu przez cenioną personę wśród grupy docelowej, by następnie dzięki jej autorytetowi prowadzić promocję oraz w szybki sposób uzyskać zaufanie przyszłych klientów.

2. Alternatywa dla produktów konkurencji

Klienci B2B korzystający z rozwiązań konkurencji, jeżeli są usatysfakcjonowani ze współpracy, zazwyczaj nie odczuwają potrzeby zmiany. Klient B2C znacznie rzadziej charakteryzuje się tak wysokim poziomem lojalności. Dla tej grupy klientów istotną rolę odgrywają: cena, wygodne płatności, ale również darmowa przesyłka i bezpłatny zwrot. W zależności od źródła badań 90% – 97% osób poszukuje informacji w Internecie przed podjęciem decyzji o zakupie – porównuje ceny, przegląda rankingi, szuka informacji o firmie. Udostępnienie recenzji i opinii potencjalnym klientom zapewnia społeczny dowód słuszności, tym samym zwiększając prawdopodobieństwo dokonania zakupu Twojego produktu.

3. Budowanie wizerunku marki

Aktualnie najbardziej pożądane przez konsumentów podejście firmy do transakcji zakupowych to H2H lub Win-Win. Pierwsze z nich (Human to Human) zakłada, że po obu stronach transakcji stoi człowiek, a podstawą do budowania relacji jest spełnianie obietnic i rzetelność firmy. Natomiast postawa Wygrany-Wygrany wskazuje na funkcjonowanie mechanizmów biznesu w sposób, który pozwala uzyskać zadowolenie klienta z zakupu wprost proporcjonalne do zysków firmy. Dodawane recenzje zazwyczaj ukazują czy firma, aby na pewno dostarcza wartości, których oczekują klienci.

Z punktu widzenia prowadzonego biznesu ogromne znaczenie mają zarówno opinie zadowolonych klientów, jak i co ciekawe tych niezadowolonych. Zazwyczaj to te negatywne są poszukiwane przez potencjalnego klienta, dlatego ważne by rzeczowo odpowiadać na każdy feedback. Firmy, które nie mają negatywnych opinii a ich ocena wynosi 5.0, konsumenci postrzegają jako podejrzane – mają wątpliwości, co do pochodzenia recenzji i rozważają możliwość stosowania cenzury.

Przedział oceny w Google wśród najczęściej wybieranych firm to 4.0-4,7 gwiazdek na 5. Ważne, by obsługa klienta wykazywała gotowość na konstruktywną krytykę oraz chęć podwyższania jakości, a co za tym idzie budowała zaufanie. W ten sposób ukazywane jest ludzkie oblicze marki.

4. Rozwianie wątpliwości

Kiedy potencjalny klient ma do dyspozycji kilka rozwiązań czynnikiem, który może zadecydować o wyłonieniu produktu do zakupu, często są opinie. Czytając opisane doświadczenia klientów konsument wybierze tę firmę, która zapewni mu bezpieczeństwo, wsparcie i zadowalającą relację ceny do jakości.

5. Ulepszenie produktu usługi

Opinie klientów mogą zawierać wskazówki w jakim obszarze Twoja firma powinna wprowadzać udoskonalenia, na co zespół sprzedaży, czy marketingu powinien w szczególności zwrócić uwagę oraz w jakim kierunku firma mogłaby się dalej rozwijać. Opinie ukazują również brak spójności pomiędzy komunikatami marketingowymi a funkcjonalnością produktu – wyobrażeniami i rzeczywistością, które można wychwycić i zmodyfikować.

6. Wiedza, co klienci myślą o marce i produktach

Tylko nieliczne osoby pozostawiają opinie o produktach lub usługach. Reagując na wzmianki w Internecie, w social mediach, czy na forach, można zweryfikować, czy klienci są zadowoleni. Należy mieć świadomość, że ludzie przekazują także informacje w bezpośredni sposób. Opinia o Twojej firmie jest dostępna poza Internetem, wśród rodziny i znajomych kupującego, dlatego warto zadbać o to by była jak najlepsza.

7. Marketing, tworzenie strategii sprzedażowej i dystrybucja recenzji

Recenzje i opinie mogą zostać wykorzystane do utworzenia strategii marketingu i sprzedaży. Jednym z miejsc w którym nie powinno zabraknąć opinii jest Twoja strona internetowa. Co zrobić, by klienci nie mieli wątpliwości, co do ich pochodzenia? Możesz zamieścić screeny z wizytówki Google Moja Firma lub dodać wtyczkę Google Reviews Business, dzięki której zaimportujesz nowe opinie na własną stronę. Opinie możesz również umieszczać w prezentacjach sprzedażowych.

8. Zwiększenie retencji

Zdobywając opinie i dodając odpowiedzi zwiększysz retencję klientów, którzy staną się bardziej lojalni i częściej będą do Ciebie powracać. Kiedy wysyłasz prośbę o opinię pokazujesz, że zależy Ci na wysokiej jakości obsłudze oraz, że opinia „Jana Kowalskiego”, a tym samym on sam ma znaczenie dla Twojej firmy i jej dalszego funkcjonowania. Udzielanie odpowiedzi na pozostawioną opinię świadczy o tym, że klient został dostrzeżony. Za opinię można podziękować np. wysyłając rabat na kolejne zakupy, co pogłębia pozytywne doświadczenie kupującego.

Warto również zadzwonić do osób, które zrezygnowały ze współpracy, by poznać przyczyny rezygnacji i zapobiec dalszej utracie klientów spowodowane dodawaniem negatywnych opinii, a także mieć możliwość wprowadzenia stosownych zmian w obszarze, który jest niezadowalający z punktu widzenia klienta. Być może kiedy klient podzieli się swoimi obiekcjami, wspólnie znajdziecie rozwiązanie i będzie dalej prowadził współpracę.

9. Pomoc w podjęciu decyzji biznesowych

Klienci B2B są szczególną grupą, której proces zakupowy potrafi trwać nawet kilka miesięcy. Zadowoleni kontrahenci pomogą zdobyć przychylność firmy potencjalnie zainteresowanej oferowanym rozwiązaniem. Nie będzie to jedyny czynnik, który doprowadzi do sprzedaży, ale w dużej mierze pozwoli zwiększyć poziom zaufania komitetu zakupowego.

10. Czynnik rankingowy w Mapach Google

Według Google opinie użytkowników są czynnikiem rankingowym podczas pozycjonowania firmy w Google Maps. Co ciekawe pozycja wyświetlana w rankingu nie jest w pełni uzależniona od wysokości oceny, chociaż są to firmy, które kształtują się na poziomie ponad 4 na możliwych 5 gwiazdek. Istotne znaczenie mają także liczba oraz dodawane treści opinii.

11. Wyróżnienie w wyszukiwarce – dane strukturalne

Jednym z czynników wpływających na pozycję strony w wyszukiwarce Google są mikro dane. Dzięki nim roboty mogą lepiej sklasyfikować tematykę treści i jej jakość. Przyznawane gwiazdki po przeczytaniu artykułu, ukazują się wraz z uzyskanym wynikiem w wynikach Google, przez co strona jest bardziej widoczna na tle konkurencji. Gwiazdki przyciągają wzrok i bezpośrednio wpływają na zwiększenie CTR, który jest kolejnym z czynników warunkujących pozycję w wynikach wyszukiwania.

12. Prezentowanie rzetelności firmy

Opinie dotyczące współpracy z Twoją firmą ukazują rzetelność i bezpieczeństwo zakupu oraz to czy dotychczasowa współpraca przebiegała pomyślnie. Według badania e-commerce w Polsce 2021 dla 46% osób czynnikami wpływającymi na wiarygodność sklepu internetowego są udostępniane opinie. Kolejną grupą dla, której bezpieczeństwo transakcji ma ogromne znaczenie są klienci B2B. Zamieszczając social proof w postaci opinii na stronie internetowej i pozyskując opinie w wizytówce Google przedstawisz dowód na to, że współpraca z Twoją firmą jest dobrym i bezpiecznym wyborem.

Jak pozyskiwać opinie od klientów?

Klienci nie zamieszczają opinii na temat Twojego produktu lub usługi? Zmień to. Poproś swojego klienta o opinię. Skutecznym sposobem jest rozmowa telefoniczna z zadowolonym nabywcą. Przedstaw argumenty mówiące o tym, jak opinia danej osoby jest dla Ciebie ważna i dlaczego. Następnie ułatw wystawienie opinii swojemu klientowi. Wyślij do niego link do formularza na stronie lub do wizytówki Google.

Wiadomość e-mail możesz wysłać własnoręcznie lub zautomatyzować proces. A może bardziej skuteczną metodą okaże się wysłanie wiadomości SMS z linkiem? DMSales umożliwia tworzenie sekwencji. Zautomatyzuj wysyłkę wiadomości po dokonaniu zakupu. Tworząc sekwencję zostanie wysłane podziękowanie, a za (przykładowo) trzy dni klient otrzyma od Ciebie wiadomość z prośbą o opinię wraz z linkiem umożliwiającym jej dodanie.

Dowiedz się jak zautomatyzować pozyskiwanie opinii z systemem DMSales, czytając wpis: Automatyzacja pozyskiwania opinii.

Podsumowanie

Klient korzystając z produktu lub usługi wyrabia sobie opinię na temat firmy. Na jego doświadczenia wpływa nie tylko produkt, ale też cała ścieżka zakupowa, pomoc i doradztwo wraz z obsługą posprzedażową. Po zakupie klient dzieli się swoimi spostrzeżeniami z innymi osobami, w Internecie bądź poza nim. To nieustanny cykl. Dla kolejnej osoby pozyskane informacje w trakcie poszukiwania produktu, czy usługi ułatwiają dokonanie wyboru i podjęcie decyzji o zakupie. Dodawane opinie budują zaufanie i ułatwiają wybór optymalnego rozwiązania z punktu widzenia klienta.

Najbardziej rozpoznawalnym źródłem opinii jest Wizytówka Google. Teraz już wiesz z jakiego powodu warto ją założyć i jakie korzyści wynikają z pozyskiwania opinii od klientów. Jeżeli chciałbyś, by ktoś utworzył dla Ciebie wizytówkę Google i ją pozycjonował, zapraszamy Cię na bezpłatną konsultację podczas, której poznasz także inne narzędzia ułatwiające generowanie leadów i automatyzację procesu sprzedaży.

Umów się na konsultację