Zabezpieczenie i optymalizacja procesu przetwarzania danych w branży automotive

Identyfikacja i integracja wartości ważnych dla przedsiębiorstwa oraz wartości ważnych dla Klienta, umożliwia utrzymanie lojalności Klientów na wysokim poziomie, co pomoże w rozwoju całej organizacji. Działanie takie wymaga jasno zdefiniowanych wartości obowiązujących w przedsiębiorstwie i porównanie ich z #perspektywą Klientów.

Jeden z naszych Klientów (branża automotive od 90 lat na rynku) – producent samochodów dostawczych i ciężarowych na skalę międzynarodową,  który oferuje kompleksowe rozwiązania transportowe, świadcząc szereg profesjonalnych usług wypracował sobie w Polsce najwyższą pozycję do czwartego kwartału 2018 roku (co czwarta ciężarówka w Polsce to właśnie ich pojazd).

Firma ta posiada 5 głównych dealerów w Polsce z wieloma lokalizacjami serwisowymi. Wychodząc naprzeciw potrzebom Klienta i spełniając najwyższe standardy obsługi, prowadzi  badanie satysfakcji po wydaniu nowego samochodu, jak również po odbiorze samochodu z serwisu.

Nasz Klient:

1. Chce dostarczać pozytywne doświadczenia swoim Klientom
2. Chce wykraczać poza oczekiwania Klienta
3. Na bieżąco reagować na jego potrzeby
4. Wymaga zaangażowanej postawy naszych pracowników w relacjach z klientami
5. Dba o jakość obsługi na każdym jej etapie
6. Prowadzi także ciągłe badania satysfakcji naszych klientów

Wyszliśmy naprzeciw zapotrzebowaniu firmy i zaproponowaliśmy kompleksowe rozwiązanie badania satysfakcji wraz z raportowaniem wyników i przekazywaniem ich do Centrali oraz poszczególnych dealerów.

Zrealizowaliśmy następujące nasze cele kampanii badania satysfakcji  w 2018 roku:

1. Dokonaliśmy przeglądu dotychczasowych standardów obsługi Klienta oraz prowadzenia badania satysfakcji przez dotychczasowe Call Center
2. Zaproponowaliśmy proces przekazywania danych Klientów do badania satysfakcji zgodny z RODO
3. Udostępniliśmy zasoby z szyfrowanym dostępem do danych i możliwością wymiany danych oraz raportów.
4. Dostosowaliśmy raportowanie w EXCELu wraz z wykresami i badaniem tendencji oceny Klientów dla poszczególnych dealerów (Tabele przestawne, możliwość filtrowania).
5. Po analizie i wspólnych uzgodnieniach zmieniliśmy sposób komunikacji z klientem – uprościliśmy język i skróciliśmy ankietę tak, aby rozmowa trwała krócej i była przyjemniejsza dla osoby ankietowanej

Po 7 miesiącach wspólnej pracy przy badaniu satysfakcji Klienta pojawiły się pewne nieprawidłowości w systemie raportowania w Excelu spowodowane błędem  ludzkim – niepoprawne przekopiowanie danych z jednego arkusza do drugiego z przesunięciem wierszy. Spowodowało to zaburzenie ciągłości procesu, powrót do analizy i czas spędzony na poprawę. W związku z tym zajściem i wychwyceniem błędu raporty zostały poprawione, ale aby uniknąć kolejnych potknięć podjęliśmy rozmowy o  usprawnieniu procesu raportowania. Zaproponowaliśmy przejście na system raportowania, który pozwoli na bieżąco podglądać dane, ustawiać zakres dat i filtrować informacje wg poszczególnych lokalizacji serwisów/ dealerów / ocen itd.

Wnioski jakie wysnuliśmy po prawie roku współpracy to przygotowanie systemu raportującego pracę Call Center wraz z wynikami badania satysfakcji, pozwalającego na filtrowanie według:

1. Dat przeprowadzenia badania
2. Lokalizacji serwisów i punktów wydań

umożliwiającego:

1. Logowanie dla dealera wraz z wykresami i danymi Klientów oraz bez możliwości przeglądania danych z badania Klientów pozostałych dealerów
2. Logowanie przedstawicieli Centrali z możliwością wyświetlenia wykresów i anonimowych informacji przy Klientach biorących udział w badaniu

Określone warunki i cel projektu:

1. Przeprowadzenie ankiety (badanie satysfakcji) w sposób umożliwiający na proste przygotowanie raportu dostępnego online
2. Raportowanie znajduje się po stronie DBMS, na platformie i mamy możliwość sprawdzania poziomu realizacji projektu na bieżąco. System pozwala swobodnie generować raporty z wydania nowego pojazdu i raporty wydania pojazdu z serwisu w podziale na:
   1. Tygodniowe raporty ocen negatywnych w podziale na dealerów.
   2. Miesięczne raporty (narastająco): w podziale na raport dealerów i raport zbiorczy dla centrali.
   3. Kwartale raporty (narastająco) w podziale na raport dla dealerów i raport zbiorczy dla centrali.
   4. Roczne raporty (narastająco) w podziale na raport dla dealerów i raport zbiorczy dla centrali.
   5. Przygotowanie raportów z wykresami.
   6. Projekt pozwolił na proste narzędzie do wprowadzania danych podsumowujących rozmowę z Klientem i ich wyświetlanie w postaci wykresów i tabel danych.
   7. Klient ma możliwość wygenerowania raportów w każdym czasie i miejscu po zalogowaniu się do panelu, wybierając potrzebne do analizy zakresy czasowe.
   8. Nie generujemy wyników  w plikach CSV wysyłanych w mailu lub z udostępnieniem na serwerze SFTP lecz zamieszczamy w zabezpieczonym narzędziu do analizy wraz z wizualizacją postępów. Każdy z dealerów może  mógł wykonać zrzut z ekranu w wyświetlanych danych. Pomogło to to oszczędzić czas dealerów, analityków i konsultantów, wyeliminować błędy spowodowane czynnikiem ludzkim.

Produkty projektu:

1. Panel dostępowy dla dealerów i pracowników Centrali.
2. Ankieta online dla pracowników Call Center z danymi do kontaktu i prostą wizualizacją odpowiedzi do skryptu.
3. Raporty z danymi Klientów i informacjami o rozmowach dla poszczególnych dealerów, bez możliwości podglądania danych dla innych dealerów – zgodne z RODO.
4. Raporty zbiorcze i podsumowujące dla Centrali (bez danych osobowych Klientów) – zgodne z RODO.
5. Raporty są przedstawione narastająco i z danymi historycznymi od 2018r. zaciągniętymi z plików XLS raportów przygotowanych wcześniej.

Zalety wprowadzenia zmian:

1. Zabezpieczenie danych Klientów poszczególnych dealerów i możliwość kontroli ich przetwarzania zgodna z RODO przed ostatecznym wprowadzeniem rozporządzenia.
2. Automatyczne sprawdzenie poprawności danych przekazywanych do badania satysfakcji.
3. Szybkość obsługi przetwarzania informacji wzrosła o 300% dzięki automatycznemu przekazywaniu danych po przeprowadzonym badaniu do panelu z wykresami.
4. Wykluczenie błędu ludzkiego przy obróbce i przekazywaniu danych.
5. Dealerzy i Centrala firmy mogą szybciej (z dnia na dzień) reagować w sytuacjach niezadowolenia Klienta, zapobiegać kolejnym.
6. Projekt pozwolił na skalowalność i łatwiejsze przyjęcie nowych projektów do obsługi (np. badania satysfakcji po odbiorze części, zadowolenia pracowników w firmie itd.)
7. Raportowanie online pozwala na analizę przypadku i całego okresu badania satysfakcji w każdym miejscu i czasie.

Podsumowanie

Ocena Klientów jest bardzo ważnym elementem Obsługi. To właśnie zadowoleni Klienci mogą polecić usługi danej firmy, jeśli sami byli zadowoleni. Przyśpieszenie obsługi procesu badania satysfakcji Klienta pozwala na szybsze reagowanie w problematycznych sytuacjach, jak również lepszą kontrolę nad procesem Obsługi Klientów serwisowych i Kupujących nowe pojazdy. Na poziomie firmy, możemy dostosować działania sprzedażowe i po-sprzedażowe dla utrzymania dotychczasowych oraz pozyskania potencjalnych nowych klientów. Dzięki dzieleniu się spostrzeżeniami i wymianie wiedzy o trudnościach, czy sukcesach z Klientami budujemy lepszy zespół sprzedażowy i obsługowy, który przecież jest największą siła w walce z ciągle rosnącą konkurencją.